Digital Onboarding Prozess in 2021 – die Customer Experience im Blick

Experian hat kürzlich ein Modell für das digitale Onboarding von Kunden vorgestellt – nutzerfreundlich und automatisiert. Was ist das Besondere daran?

Arvid: Unser Digital Onboarding gibt Finanzdienstleistern die Möglichkeit, ihr Kerngeschäft einfacher und schneller abzubilden, nämlich vollständig digitalisiert. Damit treffen wir den Nerv der Zeit. Wir haben erkannt, dass der soziale und technologische Wandel, stark befeuert durch die Corona-Pandemie, enorme Auswirkungen auf die Branche hat. Die Anbieter sind gezwungen, traditionelle Prozesse wie eine Girokontoeröffnung oder eine Kreditvergabe komplett ins Digitale zu verlagern. Weil Kundinnen und Kunden das erwarten, aber auch weil digitale Prozesse die Möglichkeit eröffnen, schneller und effizienter zu werden, sich besser zu verwalten. Die Lockdowns haben gezeigt, dass sich das Geschäft digital einfacher vorantreiben lässt.

Bei der Entwicklung hatten Sie sehr stark die Customer Experience im Blick – also die Erfahrung, die der Endkunde macht, wenn er das Digital Onboarding durchläuft.

Arvid: Ja. Weil für Finanzdienstleister eine der größten Herausforderungen darin besteht, die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Die Menschen können heute ein Fitnessgerät in zwei Klicks kaufen. Vielleicht müssen sie noch eine andere Internetseite öffnen, aber dann haben sie das Geld für ihr Wunschprodukt auch schon ausgegeben. Übertragen auf ein Darlehen bedeutet das, es ist nicht mehr nur entscheidend, ob man 1,99 % oder 2,29 % Zinsen dafür zahlen soll. Entscheidend ist auch, ob der Antragsprozess so komfortabel ist, dass am Ende das Angebot erfolgreich platziert werden kann. Das muss den Anbietern mit ihren Kunden gelingen.

Sie sagen, dass der Faktor Zeit dabei eine große Rolle spielt. Die „Time-to-Yes“ muss verkürzt werden auf maximal 10 Minuten. Was bedeutet das in Ihrem Beispiel für einen Kreditantrag?

Arvid: 10 Minuten – das ist die längste Zeitspanne, die Konsumentinnen und Konsumenten durchhalten, um einen digitalen Kauf-Prozess abzuschließen. Ab dann ist die Anzahl derer, die den Prozess abbrechen, extrem hoch – oder anders formuliert: Die Unternehmen verlieren Kunden. Das wissen wir aus externen Studien, aber vor allem aus unseren eigenen regelmäßigen Customer Surveys. Wer also einen Kredit möchte, sollte in 10 Minuten den gesamten Antragsprozess durchlaufen können und theoretisch auch schon das Geld erhalten. Handelt es sich um einen eher simplen Kredit, muss es eigentlich sogar noch schneller gehen.

Das beschreibt die Erwartungshaltung der Verbraucher. Was ist mit den Anforderungen, die Unternehmen an ein digitales Onboarding stellen?

Arvid: Ein Prozess, der am Computer stattfindet, damit schneller ist und weniger Interaktionsschritte hat, ist aus Sicht der Bank anfälliger als früher, als der Kunde mit Ausweis und anderen Dokumenten in die Filiale kam. Betrug vermeiden und Risiken managen ist also eine wichtige Anforderung. Die Finanzdienstleister müssen entscheiden, wem sie einen Kredit tatsächlich anbieten wollen – und dabei auch gesetzliche Vorgaben erfüllen. Deshalb haben wir bei unserem Digital Onboarding viele Prüf- und Entscheidungsschritte in den Hintergrund gelegt, die sicherstellen, dass ein Abschluss mit genau den Konsumentinnen und Konsumenten erfolgt, die die ernsthafte Absicht haben, den Kredit auch zurückzuzahlen. Und zwar mit dem Pricing, das zur Ausfallwahrscheinlichkeit passt. Dieses Set-up übertrifft in den meisten Fällen die bestehende Leistungsfähigkeit der Banken bei der digitalen Kreditvergabe.

Aber ein Institut mittlerer Größe benötigt doch eine andere Lösung als ein internationaler Großkonzern. Wie gelingt es, die verschiedenen Bedürfnisse zu berücksichtigen?

Arvid: Unser Digital Onboarding kann die Unterschiedlichkeit der Unternehmen handhaben. Zum Beispiel was institutsspezifische Compliance-Regelungen betrifft. Oder die Notwendigkeiten, die sich aus dem Produktportfolio ergeben. Das macht es für Finanzdienstleister sehr viel leichter, bei den eigenen Schwerpunkten zu skalieren und sich auf die für sie wichtigen Themen zu konzentrieren. Etwas haben übrigens alle Unternehmen gemeinsam – die prozessualen Anforderungen rund um eine digitale Journey. Für die einzelnen Komponenten benötigt man viele Provider, der Auswahl- und Verhandlungsprozess ist komplex, langwierig – und wenn die Journey steht, ist ihr Standard oft schon wieder überholt. Auch hier schaffen wir Erleichterung. Wir bieten kuratierte Lösungen, einen Vertrag für alle Komponenten. Und wenn ein Kunde eine Erweiterung wünscht, wickeln wir alles nahezu unbemerkt im Hintergrund ab.

Unternehmen, die sich für ein digitales Onboarding von Experian entscheiden, können also alle Wertschöpfungskomponenten aus einer Hand beziehen?

Arvid: Sie können, müssen aber nicht. Unser Digital Onboarding basiert auf einem modularen Ansatz. Manche Kunden haben in den vergangenen Jahren schon Teillösungen für eine digitale Journey implementiert. Ihnen können wir einzelne Komponenten bieten, die ihren Prozess weiter verbessern. Wir können aber auch End-to-End liefern, also ein digitales Onboarding bestehend aus State-of-the-Art-Features für jeden Prozessschritt. Wir haben Flexibilität sozusagen als Designkomponente inkludiert.

Wenn Sie noch einmal zusammenfassen: Worin bestehen die Vorteile von Digital Onboarding für Unternehmen?

Arvid: Mit unseren Kunden entwickeln wir aus einer Vielzahl von Modulen den perfekten Prozess für ihre digitale Antragsstrecke. Diese kombiniert die richtigen Backing Apps mit Daten, Decisioning und Advanced Analytics. Und während unsere Kunden ihre eigene Expertise einbringen, verfügen unsere Consultants über die globalen Best Practices. Das Ergebnis sind komplett digitale Strecken, die unseren Kunden mehr Flexibilität bieten und sie fit für die Zukunft machen.

Und was ist aus Sicht der Endkunden der entscheidende Unterschied?

Arvid: Die Customer Experience. Denn Endkunden bekommen von all den technischen Prozessen, die ich beschrieben habe, nichts mit. Die Prüfung der Identität, der Kreditwürdigkeit, die Entscheidung über das Angebot – das alles passiert unbemerkt im Maschinenraum, während der Endkunde das digitale Onboarding durchläuft. Unkompliziert, in nur wenigen Schritten und in unter 10 Minuten.